วิชาองค์การและการบริหารงานคุณภาพ

วิชาองค์การและการบริหารงานคุณภาพ

หน่วยที่ 1 ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับองค์การและการบริหารงานคุณภาพ

https://docs.google.com/presentation/d/1LAysP-SmSrA8_FpNQH4g3nP6k7ZltWV_/edit?usp=sharing&ouid=105212918339390155523&rtpof=true&sd=true

💖💗ทรัพยากรในการบริหาร💓💕

 

💖💗ทรัพยากรในการบริหาร💓💕

 ** การจัดการหรือการบริหารกิจการต่างๆ จำเป็นต้องมีทรัพยากรอันเป็นปัจจัยพื้นฐานทางการจัดการโดยทั่วไปถือว่าทรัพยากรที่เป็น ปัจจัยสำคัญของการจัดการ มีอยู่ 4 ประการ ซึ่งรู้จักกันในนามของ 4 M ได้แก่

        1. คน (Man) เป็นผู้ปฏิบัติกิจกรรมขององค์การนั้นๆ

        2. เงิน (Money) ใช้สำหรับเป็นค่าจ้างและค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ

        3. วัสดุสิ่งของ (Material) อุปกรณ์ เครื่องใช้ เครื่องมือต่างๆ รวมทั้งอาคารสถานที่

        4. การจัดการ ( Management) ความรู้เกี่ยวกับการจัดการ 

** ในด้านธุรกิจเอกชนหรือการจัดการธุรกิจ ได้กล่าวถึงปัจจัยการจัดการไว้ว่ามี 6 M โดยเพ่ิมเรื่องตลาดจำหน่ายสินค้าและเครื่องจักรกล แต่ในปัจจุบันปัจจัยของการจัดการยุคใหม่ มีกล่าวไว้ถึง 8 ประการหรือ 8M โดยเพิ่มปัจจัยอีก 2 ปัจจัย คือ ปัจจัยด้านวิธีการทำงานและปัจจัยด้านเวลา มีรายละเอียด ดังนี้

          1. คน (Man) เป็นผู้ปฏิบัติกิจกรรมขององค์การนั้นๆ

         2. เงิน (Money) ใช้สำหรับเป็นค่าจ้างและค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ

        3. วัสดุสิ่งของ (Material) อุปกรณ์ เครื่องใช้ เครื่องมือต่างๆ รวมทั้งอาคารสถานที่

        4. การจัดการ ( Management) ความรู้เกี่ยวกับการจัดการ 

        5. ตลาด (Market) เป็นที่สำหรับจำหน่ายสินค้าและบริการ

        6. เครื่องจักรกล ( Machine) ใช้สำหรับผลิตสินค้าและบริการ

        7. วิธีการทำงาน (Method) หมายถึง วิธีขั้นตอนในการทำงาน

        8. เวลา (Minute) เวลาในการดำเนินงาน

😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀😀

*** TOWS Matrix ***

 

การสร้างกลยุทธ์ด้วย TOWS Matrix

ปัจจัยภายใน ปัจจัยภายนอก	จุดแข็ง (Strength) 1 2 3	จุดอ่อน 1 2 3
โอกาส (Opportunity) 1 2 3	SO (กลยุทธ์เชิงรุก)	WO (กลยุทธ์เชิงแก้ไข)
อุปสรรค (Threat) 1 2 3	ST (กลยุทธ์เชิงป้องกัน	WT (กลยุทธ์เชิงรับ)

 

1.      กลยุทธ์เชิงรุก  เป็นการจับคู่ระหว่าง Strength และ Opportunity (ใช้จุดแข็งร่วมกับโอกาส)

              กลยุทธ์ในส่วนนี้มีความสำคัญอย่างมากต่อการเติบโตของธุรกิจ เนื่องจากเป็นกลยุทธ์ที่เน้นสร้างผลลัพธ์ที่ให้ประโยชน์สูงสุด ผ่านการวิเคราะห์จุดแข็งของธุรกิจร่วมกับโอกาสที่เกิดขึ้น เพื่อเป็นการส่งเสริมความสามารถในการแข่งขันในตลาดให้ดียิ่งขึ้น

2.      กลยุทธ์เชิงแก้ไข เป็นการจับคู่ระหว่าง Weakness และ Opportunity (ใช้โอกาสลดจุดอ่อน)

             ทุกธุรกิจล้วนมีจุดอ่อน ซึ่งอาจจะเป็นเรื่องกระบวนการดำเนินงาน หรือการที่ธุรกิจยังไม่เป็นที่รู้จักในตลาด โดยบางครั้งการอุดจุดอ่อนอาจเป็นเรื่องของจังหวะเวลา ที่จะเป็นตัวช่วยให้ธุรกิจแก้ไขจุดอ่อนหรือลดทอนจุดอ่อนของตัวเองลงไปได้

3.      กลยุทธ์เชิงป้องกัน เป็นการจับคู่ระหว่าง Strength และ Threat (ใช้จุดแข็งรับมืออุปสรรค)

            เป็นการใช้จุดแข็งที่มีอยู่มาป้องกันหรือหลีกเลี่ยงอุปสรรคที่อาจจะเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องทรัพยากรบุคคลหรือเครื่องมือในองค์กรก็ตาม เนื่องจากหลายองค์กรที่กำลังเติบโตอย่างมาก มักมีความต้องการใช้จุดแข็งเพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์เชิงรุกเพียงอย่างเดียว จนอาจมองข้ามการนำจุดแข็งมาเตรียมรับมือกับอุปสรรคที่อาจจะเกิดขึ้น

4.      กลยุทธ์เชิงรับ เป็นการจับคู่ระหว่าง Weakness กับ Threat (แก้ไขจุดอ่อนและเสี่ยงอุปสรรค)

            กลยุทธ์แบบนี้จะแตกต่างจากอีก 3 กลยุทธ์ที่กล่าวมาข้างต้น เนื่องจากมีไว้เพื่อรับมือกับสถานการณต่างๆ ที่ถาโถมเข้ามา ไม่ได้ใช้เพื่อหวังมุ่งไปข้างหน้า แต่เป็นกลยุทธ์เชิงรัรบที่มีไว้เพื่อพยุงสถานการณ์ของที่เกิดขึ้นไม่ให้แย่ลง ด้วยการพยายามบรรเทาปัญหาหรือหลีกเลี่ยงไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นเพิ่ม

**************************************

ส่วนผสมทางการตลาดสมัยใหม่ (9P's)

 💗💗ส่วนผสมทางการตลาดสมัยใหม่ 💗💗

     ส่วนประสมทางการตลาด ( Marketing  Mix )ของธุรกิจทั่วไปประกอบไปด้วยผลิตภัณฑ์  product)  ราคา        ( price )  การจัดจำหน่าย ( Place )  และการส่งเสริมการตลาด ( promotion ) หรือที่เรียกว่า  4 P’s  แต่ถ้าเป็นธุรกิจบริการจะมีส่วนประสมทางการตลาดเพิ่มขึ้นคือพนักงาน ( people )กระบวนการให้บริการ ( process )  และสิ่งต่าง ๆภายในสำนักงาน ( physical  evidence )  รวมเรียกว่า 7P’s  ทั้งนี้  เมื่อวิเคราะห์สภาพแวดล้อมการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน  พบว่า P  ทั้ง 7 P’s    นั้นไม่เพียงพอต่อการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน  เนื่องจากการประกอบธุรกิจในปัจจุบันนั้นต้องเข้าไป  เกี่ยวข้องกับชุมชน  สังคม  การเมือง  ทำให้ธุรกิจต้องคำนึงถึง  P  อีก 2 P’s  ซึ่งได้แก่  สาธารณชน  ( public )  และการเมือง  ( political )

                โดยมีรายละเอียดของส่วนประสมทางการตลาด  ดังนี้

1.    ผลิตภัณฑ์ (product)  ซึ่งได้แก่สินค้า (good)และบริการ(service)  ที่ธุรกิจพัฒนาขึ้นเพื่อ

ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจนอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์ยังรวมไปถึง ตราสินค้า (brand)  การบรรจุหีบห่อ(packaging)  การรับประกัน (guarantee)   คุณภาพผลิตภัณฑ์ (quality) 

2.  ราคา (price) หมายถึง  จำนวนเงินที่ลูกค้าต้องชำระให้กับผู้ขายเพื่อให้ได้รับสินค้าและ

บริการ  โดยธุรกิจต้องกำหนดราคาให้อยู่ในระดับที่ลูกค้าสามารถซื้อได้

3.  การจัดจำหน่าย (place)  หมายถึง  การจัดการเกี่ยวกับการอำนวยความสะดวกในการ

ซื้อสินค้าของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้มีความสะดวกสบายสูงสุดด้วยการนำสินค้าและบริการไปส่งมอบให้กับลูกค้าภายในเวลาที่ลูกค้าต้องการ

4.  การส่งเสริมการตลาด (promotion)  หมายถึง  การกำหนดแนวทางในการสื่อสารไปยัง

ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเกี่ยวกับสินค้าและบริการ  ราคา และข้อมูลอื่น ๆ  ของสินค้าและบริการ  โดย    มุ่งหมายให้เกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ  ด้วยการประสมประสานส่วนประสมการส่งเสริมตลาด  ซึ่งได้แก่  การโฆษณา  การประชาสัมพันธ์  การส่งเสริมการขาย  การตลาดทางตรงและการใช้พนักงานขาย

         5.  พนักงาน (people)  หมายถึง  การจัดการบริการอย่างมีประสิทธิภาพด้วยบุคลากรของกิจการโดยเริ่มตั้งแต่การสรรหาคัดเลือก  การพัฒนาและฝึกอบรม  รวมไปถึงการจูงใจและปลูกฝังลักษณะที่จำเป็นต่อการให้บริการ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการให้มากที่สุดได้แก่  ด้านทักษะในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า  การทักทายลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ  การขอบคุณลูกค้าหรือผู้ใช้บริการทุกครั้งที่มาใช้บริการ

        6.  กระบวนการ (process)  หมายถึง  การวางระบบและออกแบบให้มีขั้นตอนที่อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการมากที่สุด ลดขั้นตอนที่ทำให้ผู้บริโภคต้องรอนานจัดระบบการไหลของการให้บริการ (service  flow)  ให้มีอุปสรรคน้อยที่สุด  เนื่องจากการรอคอยการให้บริการนาน ๆ  อาจทำให้เกิดความไม่พึงพอใจได้  โดยยึดแนวคิด One  Stop  Service ให้ลูกค้าอยู่ที่จุดเดียวคือ  บริเวณด้านหน้าเคาน์เตอร์  และให้บริการลูกค้าตามแนวคิดว่า  ลูกค้าคือคนที่เรารัก รวมทั้งการพัฒนา  SOS  หรือ Standard  of  Service  นั่นคือ  มาตรฐานในการให้บริการ  เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า

          7.  สิ่งอำนวยความสะดวกในสำนักงาน (physical  evidence)  หมายถึง  การออกแบบวางผังสำนักงาน  อุปกรณ์ต่าง ๆ ที่ใช้ในสำนักงาน  การจัดวางโต๊ะทำงาน  เฟอร์นิเจอร์ภายในสำนักงาน กระถางต้นไม้ ฯลฯ  ให้เรียบร้อยเป็นระเบียบที่เหมาะสมกับลักษณะของบริษัท ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการจะรับรู้และเข้าใจภาพลักษณ์การให้บริการของกิจการจากสิ่งเหล่านี้

         8.  สาธารณชน (public)  หมายถึง กลุ่มประชาชนหรือผู้ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ  ที่ได้รับผลกระทบจากการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯโดยบริษัทต้องคำนึงถึงความอยู่ดีกินดีของสาธารณชนและความปลอดภัยในชีวิต  ทรัพย์สิน  สุขภาพของสาธารณชน   หากบริษัทฯละเลยหรือมองข้ามจะทำให้เกิดการต่อต้านจากสาธารณชนและอาจทำให้ลูกค้าโดยทั่วไปร่วมกันไม่ใช้สินค้าของบริษัทดังนั้นนักการตลาดจึงต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับสาธารณชนซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญและจำเป็นอย่างยิ่งของทุกบริษัท  เพื่อลดแรงต่อต้านจากสาธารณชน  และเพิ่มการสนับสนุนบริษัท

        9.  การเมือง (political) หมายถึง  การเมืองที่เข้ามาเกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจ  ซึ่งอาจเป็นกฎหมายหรือระเบียบข้อบังคับต่าง ๆ  แม้ว่าปัจจัยด้านการเมืองจะถูกกำหนดให้เป็นสภาพแวดล้อมภายนอกของการดำเนินธุรกิจ  แต่บริษัทต้องให้ความสำคัญและปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับการเมืองด้วย

        💜💜💜💛💛💛💙💙💙💗💗💗💗💔💔💔💔💚💚💚💚💓💓💓💓

การบริหารกับการจัดการ เหมือนหรือต่างกัน อย่างไร

 

การบริหารกับการจัดการ เหมือนหรือต่างกัน อย่างไร ??? 

      เมื่อกล่าวถึงคำว่าการบริหารส่วนใหญ่มักจะนึกถึงการบริหารราชการ คำศัพท์ที่ใช้มี 2 คำ คือ การบริหาร (Administration) นิยมใช้กับการบริหารราชการหรือการจัดการเกี่ยวกับนโยบาย ศัพท์อีกคำหนึ่ง คือ การจัดการ (Management) นิยมใช้กับการบริหารธุรกิจเอกชนหรือการดำเนินการตามนโยบายที่กำหนดไว้ อย่างไรก็ตามคำว่า การบริหารกับคำว่า การจัดการใช้แทนกันได้มีความหมายเหมือนกัน (สมคิด  บางโม. 2538 : 60)

                นักบริหารและนักวิชาการให้คำจำกัดความของคำว่า การบริหารหรือการจัดการไว้ต่าง ๆ กันตามทัศนะของแต่ละบุคคลที่สำคัญได้แก่

                ไซมอน (“Simon” 1965 : 4) ให้ความหมายไว้ว่า การบริหาร หมายถึง การทำงานของบุคคลตั้งแต่สองคนขึ้นไปร่วมกันปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุจุดประสงค์ร่วมกัน

                ดรัคเกอร์ (Drucker  : 1954 : 12)  ได้ให้ความหมายไว้ว่า การจัดการ หมายถึง ศิลปะในการทำงานให้บรรลุเป้าหมายร่วมกับผู้อื่น

                คูนตซ์ และไซริล (Koontz and Cyril. 1972 : 43) ให้ความหมายว่า การจัดการ หมายถึง การดำเนินงานให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้โดยอาศัยปัจจัยทั้งหลาย ได้แก่ คน เงิน วัสดุสิ่งของซึ่งนับว่าเป็นอุปกรณ์ของการจัดการนั้น ๆ

                เดล (Dale. 1968 : 43) ได้กล่าวไว้ว่า การจัดการ คือ กระบวนการจัดหน่วยงานและการใช้ทรัพยากรต่าง ๆ ให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

จากความหมายดังกล่าวพอสรุปได้ว่า การบริหารและการจัดการเหมือนกันคือ?

         การจัดการ (Management) หรืออาจจะเรียกว่า การบริหาร (Administration)  หมายถึง ชุดของหน้าที่ต่าง ๆ ที่กำหนดทิศทางในการใช้ประโยชน์จากทรัพยากรทั้งหลายอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร การใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ (Efficient) หมายถึง การใช้ทรัพยากรอย่างเฉลียวฉลาด และคุ้มค่า ส่วนการใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิผล (Effective) หมายถึงการตัดสินใจอย่างถูกต้อง และมีการปฏิบัติการได้สำเร็จตามแผนที่กำหนดไว้ ดังนั้น ผลสำเร็จของการจัดการต้องมีทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผลควบคู่กันไป (Griffin, 1997 4)

        สรุปได้ว่า การจัดการ (Management)และการบริหาร (Administration)มีสิ่งที่เหมือนกันคือมีเป้าหมายเหมือนกันคือทำให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

การบริหารและการจัดการต่างกันอย่างไร???

1. การมุ่งหวังผลกำไร

การบริหาร (Administration) เป็นกระบวนการดำเนินการระดับการกำหนดนโยบาย หรือกระบวนการบริหารงานใดๆ ขององค์การที่ไม่ต้องการผลกำไรหรือผลประโยชน์ขององค์การ ผู้บริหารพยายามบริหารงานให้เป็นไปตามเป้าหมายขององค์การ ผลสำเร็จขององค์การมิได้คำนึงถึงผลตอบแทนที่สมาชิกจะได้รับ แต่ การจัดการ (Management) เป็นกระบวนการบริหารงานใดๆ ขององค์การที่ต้องการกำไรโดยผู้จัดการจะต้องทำให้องค์การบรรลุเป้าหมายเพื่อให้องค์การอยู่รอดในสภาพแวดล้อมที่ดำรงอยู่ ซึ่งอยู่ในระบบการแข่งขัน

2. กระบวนการดำเนินการ

          การบริหาร (Administration) เป็นกระบวนการในการดำเนินการเพื่อใช้ให้บุคคลหลายคนเข้ามาร่วมมือกันทำงาน เป็นการวางแผนการใช้ทรัพยากร   แต่การจัดการ (Management) เป็นกระบวนการเป็นการสร้างเครื่องมือเพื่อให้คนทำงานตั้งแต่การบริหารบุคคล การเงิน พัสดุ การกำหนดนโยบาย การวางแผน

3. การกำหนด / การปฏิบัติ

การบริหาร (Administration) เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดนโยบายขององค์กร  สำหรับการจัดการ(Management)  คือการนำนโยบายที่กำหนดขึ้นไปปฏิบัติเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้

 **************************************************************************************************

ทรัพยากรในการบริหาร

💗 ทรัพยากรในการบริหาร

**การจัดการหรือการบริหารกิจการต่างๆ จำเป็นต้องมีทรัพยากรอันเป็นปัจจัยพื้นฐานทางการจัดการโดยทั่วไปถือว่าทรัพยากรที่เป็นปัจจัยสำคัญของการจัดการ มีอยู่ 4 ประการ ซึ่งรู้จักกันในนามของ 4 M ได้แก่

        1. คน (Man) เป็นผู้ปฏิบัติกิจกรรมขององค์การนั้นๆ

        2. เงิน (Money) ใช้สำหรับเป็นค่าจ้างและค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ

        3. วัสดุสิ่งของ (Material) อุปกรณ์ เครื่องใช้ เครื่องมือต่างๆ รวมทั้งอาคารสถานที่

        4. การจัดการ ( Management) ความรู้เกี่ยวกับการจัดการ 

**ในด้านธุรกิจเอกชนหรือการจัดการธุรกิจ ได้กล่าวถึงปัจจัยการจัดการไว้ว่ามี 6 M โดยเพิ่มเรื่องตลาดจำหน่ายสินค้าและเครื่องจักรกล แต่ในปัจจุบันปัจจัยของการจัดการยุคใหม่ มีกล่าวไว้ถึง 8 ประการหรือ 8M โดยเพิ่มปัจจัยอีก 2 ปัจจัย คือ ปัจจัยด้านวิธีการทำงานและปัจจัยด้านเวลา มีรายละเอียด ดังนี้

          1. คน (Man) เป็นผู้ปฏิบัติกิจกรรมขององค์การนั้นๆ

         2. เงิน (Money) ใช้สำหรับเป็นค่าจ้างและค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ

        3. วัสดุสิ่งของ (Material) อุปกรณ์ เครื่องใช้ เครื่องมือต่างๆ รวมทั้งอาคารสถานที่

        4. การจัดการ ( Management) ความรู้เกี่ยวกับการจัดการ 

        5. ตลาด (Market) เป็นที่สำหรับจำหน่ายสินค้าและบริการ

        6. เครื่องจักรกล ( Machine) ใช้สำหรับผลิตสินค้าและบริการ

        7. วิธีการทำงาน (Method) หมายถึง วิธีขั้นตอนในการทำงาน

        8. เวลา (Minute) เวลาในการดำเนินงาน

***************************************************************************

ส่วนผสมทางการตลาดสมัยใหม่

*** ส่วนผสมทางการตลาดสมัยใหม่ ***

     ส่วนประสมทางการตลาด ( Marketing  Mix )ของธุรกิจทั่วไปประกอบไปด้วยผลิตภัณฑ์  product)  ราคา        ( price )  การจัดจำหน่าย ( Place )  และการส่งเสริมการตลาด ( promotion ) หรือที่เรียกว่า  4 P’s  แต่ถ้าเป็นธุรกิจบริการจะมีส่วนประสมทางการตลาดเพิ่มขึ้นคือพนักงาน ( people )กระบวนการให้บริการ ( process )  และสิ่งต่าง ๆภายในสำนักงาน ( physical  evidence )  รวมเรียกว่า 7P’s  ทั้งนี้  เมื่อวิเคราะห์สภาพแวดล้อมการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน  พบว่า P  ทั้ง 7 P’s    นั้นไม่เพียงพอต่อการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน  เนื่องจากการประกอบธุรกิจในปัจจุบันนั้นต้องเข้าไป  เกี่ยวข้องกับชุมชน  สังคม  การเมือง  ทำให้ธุรกิจต้องคำนึงถึง  P  อีก 2 P’s  ซึ่งได้แก่  สาธารณชน  ( public )  และการเมือง  ( political )

                โดยมีรายละเอียดของส่วนประสมทางการตลาด  ดังนี้

1.             ผลิตภัณฑ์ (product)  ซึ่งได้แก่สินค้า (good)และบริการ(service)  ที่ธุรกิจพัฒนาขึ้นเพื่อ

ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจ นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์ยังรวมไปถึง ตราสินค้า (brand)  การบรรจุหีบห่อ(packaging)  การรับประกัน (guarantee)   คุณภาพผลิตภัณฑ์ (quality) 

2.             ราคา (price) หมายถึง  จำนวนเงินที่ลูกค้าต้องชำระให้กับผู้ขายเพื่อให้ได้รับสินค้าและ

บริการ  โดยธุรกิจต้องกำหนดราคาให้อยู่ในระดับที่ลูกค้าสามารถซื้อได้

3.             การจัดจำหน่าย (place)  หมายถึง  การจัดการเกี่ยวกับการอำนวยความสะดวกในการ

ซื้อสินค้าของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้มีความสะดวกสบายสูงสุดด้วยการนำสินค้าและบริการไป                ส่งมอบให้กับลูกค้าภายในเวลาที่ลูกค้าต้องการ

4.             การส่งเสริมการตลาด (promotion)  หมายถึง  การกำหนดแนวทางในการสื่อสารไปยัง

ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเกี่ยวกับสินค้าและบริการ  ราคา และข้อมูลอื่น ๆ  ของสินค้าและบริการ  โดย    มุ่งหมายให้เกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ  ด้วยการประสมประสานส่วนประสมการส่งเสริมตลาด  ซึ่งได้แก่  การโฆษณา  การประชาสัมพันธ์  การส่งเสริมการขาย  การตลาดทางตรงและการใช้พนักงานขาย

                5.  พนักงาน (people)  หมายถึง  การจัดการบริการอย่างมีประสิทธิภาพด้วยบุคลากรของกิจการโดยเริ่มตั้งแต่การสรรหาคัดเลือก  การพัฒนาและฝึกอบรม  รวมไปถึงการจูงใจและปลูกฝังลักษณะที่จำเป็นต่อการให้บริการ  เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการให้มากที่สุด  ได้แก่  ด้านทักษะในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า  การทักทายลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ  การขอบคุณลูกค้าหรือผู้ใช้บริการทุกครั้งที่มาใช้บริการ

                6.  กระบวนการ (process)  หมายถึง  การวางระบบและออกแบบให้มีขั้นตอนที่อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการมากที่สุด  ลดขั้นตอนที่ทำให้ผู้บริโภคต้องรอนาน  จัดระบบการไหลของการให้บริการ (service  flow)  ให้มีอุปสรรคน้อยที่สุด  เนื่องจากการรอคอยการให้บริการนาน ๆ  อาจทำให้เกิดความไม่พึงพอใจได้  โดยยึดแนวคิด One  Stop  Service ให้ลูกค้าอยู่ที่จุดเดียวคือ  บริเวณด้านหน้าเคาน์เตอร์  และให้บริการลูกค้าตามแนวคิดว่า  ลูกค้าคือคนที่เรารัก รวมทั้งการพัฒนา  SOS  หรือ Standard  of  Service  นั่นคือ  มาตรฐานในการให้บริการ  เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า

                7.  สิ่งอำนวยความสะดวกในสำนักงาน (physical  evidence)  หมายถึง  การออกแบบวางผังสำนักงาน  อุปกรณ์ต่าง ๆ ที่ใช้ในสำนักงาน  การจัดวางโต๊ะทำงาน  เฟอร์นิเจอร์ภายในสำนักงาน กระถางต้นไม้ ฯลฯ  ให้เรียบร้อยเป็นระเบียบที่เหมาะสมกับลักษณะของบริษัท ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการจะรับรู้และเข้าใจภาพลักษณ์การให้บริการของกิจการจากสิ่งเหล่านี้

                8.  สาธารณชน (public)  หมายถึงกลุ่มประชาชนหรือผู้ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ  ที่ได้รับผลกระทบจากการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯโดยบริษัทต้องคำนึงถึงความอยู่ดีกินดีของสาธารณชนและความปลอดภัยในชีวิต  ทรัพย์สิน  สุขภาพของสาธารณชน   หากบริษัทฯละเลยหรือมองข้ามจะทำให้เกิดการต่อต้านจากสาธารณชน  และอาจทำให้ลูกค้าโดยทั่วไปร่วมกันไม่ใช้สินค้าของบริษัท  ดังนั้นนักการตลาดจึงต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับสาธารณชนซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญและจำเป็นอย่างยิ่งของทุกบริษัท   เพื่อลดแรงต่อต้านจากสาธารณชน  และเพิ่มการสนับสนุนบริษัท

                9.  การเมือง (political) หมายถึง  การเมืองที่เข้ามาเกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจ  ซึ่งอาจเป็นกฎหมายหรือระเบียบข้อบังคับต่าง ๆ  แม้ว่าปัจจัยด้านการเมืองจะถูกกำหนดให้เป็นสภาพแวดล้อมภายนอกของการดำเนินธุรกิจ  แต่บริษัทต้องให้ความสำคัญและปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับการเมืองด้วย