การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management หรือ CRM) คือ การสร้าง
ความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ถูกนำมาใช้
มาก เนื่องจากคู่แข่งขันแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้า
ยังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความ
จงรักภักดีในที่สุด
เนื่องจากระบบ CRM เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการดำเนินธุรกิจที่นำเอาเทคโนโลยีต่างๆมาปรับใช้
ในการตลาด ดังนั้น การดูแลระบบให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพจะต้องอาศัยความร่วมมือจาก
หลายฝ่าย เช่น ฝ่ายสารสนเทศ หรือผู้ออกแบบและผู้จัดทำเว็บไซต์ขององค์กร นอกจากนั้นยัง
เชื่อมระบบ ERP กับ CRM เข้าด้วยกัน ก็ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายนัก และอาจต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายสูง
แต่ก็จะช่วยให้ประสบความสำเร็จในการขายและอาจจะนำเสนอบริการในรูปแบบอื่นให้กับลูกค้าได้
ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning หมายถึง การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจ
ขององค์กรโดยรวม เพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร
ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ แฟ้มลูกค้า พฤติกรรมลูกค้า
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพตรงตาม
ความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสใน
การแข่งขัน ก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
